„Čia susijungia viskas, kas man svarbiausia – žmonės, prasmingi pokyčiai, technologijos ir galimybė kurti kokybišką klientų patirtį,“ – sako kone antrus metus „Elektrum Lietuva“ Kontaktų centrui vadovaujanti Deimantė Misiūnienė. Visa tai atspindi, kad šiuolaikinis kontaktų centras – ne tik skambučiai, o kur kas daugiau.
– Kuo sužavėjo tave energetikos sektorius? Kas lėmė tavo pasirinkimą ateiti dirbti į „Elektrum Lietuva“?
– Šįkart ne aš suradau „Elektrum Lietuva, o ji pati mane surado“, – juokauja Deimantė. – Nors niekada nebuvau didelė tiksliųjų mokslų ar technologijų entuziastė, mane visada traukė pardavimų ir klientų aptarnavimo sritys – ypač ten, kur sprendimai turi aiškią prasmę ir vertę žmogui. Energetikos sektoriuje sužavėjo būtent tai – galimybė prisidėti prie tvarių, ateitį kuriančių sprendimų, kurie daro realų poveikį kiekvieno kasdienybei. Mano kelionė „Elektrum Lietuva“ prasidėjo nuo įkrovos stotelių, šilumos siurblių bei saulės elektrinių ir saulės parkų posutartinio aptarnavimo. Kiekvienas etapas leido gilintis į skirtingus sprendimus ir vis labiau suprasti kliento lūkesčius, o sukaupta patirtis tapo tvirtu pagrindu žengiant į tolimesnius vaidmenis. Šiandien vadovauju Kontaktų centrui, kuriame susijungia viskas, kas man svarbiausia – žmonės, prasmingi pokyčiai, technologijos ir galimybė kurti kokybišką klientų patirtį.
– Kontaktų centras įsikūręs Panevėžyje. Kaip pavyksta viską suspėti ir kartu pasiekti puikių rezultatų?
– Mano kasdienis darbas visada buvo susijęs su Kontaktų centrais, todėl trumpas nukrypimas į posutartinio aptarnavimo sritį, dirbant su technologiniais produktais, buvo tarsi „lyrinis nuokrypis“. Vis dėlto jis suteikė vertingos naujos patirties ir padėjo giliau suprasti kliento poreikius technologiškai sudėtingesnėse situacijose. Kai gavau galimybę dirbti Kontaktų centre, jaučiausi grįžusi namo – nors su Panevėžiu niekada nebuvau turėjusi tiesioginio ryšio, būtent ten įsikūręs mūsų elektros energijos tiekėjo skambučių centras. Noras būti arti komandos ir jausti kasdienį pulsą man labai svarbus, todėl jau kone dvejus metus nuolat keliauju tarp Vilniaus ir Panevėžio. Pradžioje kelionės atrodė ilgos, tačiau per laiką jos tapo įprasta darbo dalimi – viena savaitę važiuoju aš, kitą – komanda atvyksta į Vilnių. Toks modelis padeda išlaikyti gyvą ryšį, užtikrinti komandų vientisumą ir kartu pasiekti stiprių rezultatų, net kai atstumas tarp miestų – ne toks jau mažas.
– Kaip keitėsi tavo komanda?
Šiandien Kontaktų centro komandoje jau turime daugiau nei keturiasdešimt darbuotojų – tai reikšmingas augimas, kuriuo labai džiaugiuosi. Kartu su komanda augo ir veiklos apimtys, o kartu – ir poreikis stiprinti struktūrą. Šiuo metu klientų aptarnavimą kuruoja mano tiesioginė komanda, kuri taip pat išsiplėtė – šiuo metu tiesiogiai vadovauju šešiems darbuotojams. Atsirado naujų, strategiškai svarbių pozicijų: komandų vadovai, mokymų ir kokybės koordinatoriai bei projektų koordinatorius. Visa tai atspindi tai, kad šiuolaikinis kontaktų centras – ne tik apie skambučius. Čia telpa mokymai, kokybės užtikrinimas, procesų tobulinimas ir klientų patirties kūrimas.
– Ką labiausiai vertini komandoje?
– Be jokios abejonės – labiausiai vertinu žmones. Būtent jie yra pagrindinis variklis, vedantis į priekį. Man labai svarbu matyti, kaip komanda auga, kaip drauge džiaugiamės tiek asmeniniais, tiek Kontaktų centro pasiekimais, kaip iš idėjų gimsta realūs pokyčiai. Ypač vertinu atvirumą, gebėjimą priimti ir teikti grįžtamąjį ryšį bei norą nuolat tobulėti – tiek individualiai, tiek kaip komandai. Tokia aplinka įkvepia ir kuria tvirtą pagrindą bendriems rezultatams. Vadovaujuosi paprastu, bet labai tiksliu posakiu: „Laimingas konsultantas – laimingas klientas.“ Todėl daug dėmesio skiriame darbuotojų gerovei, geram mikroklimatui, patogiems aptarnavimo įrankiams ir darbo aplinkai. Kai komanda jaučiasi gerai, ji tampa iniciatyvi, motyvuota, o kartu ženkliai gerėja ir klientų aptarnavimo kokybė bei rezultatai.
– Kas tau pačiai įdomiausia šioje pozicijoje?
Man įdomiausia stebėti nuolatinį progresą – tiek komandoje, tiek klientų elgsenoje. Įgyvendinus pokyčius, smalsu matyti, kaip keičiasi klientų įpročiai, kokį poveikį tai daro jų patirčiai ir kokias tobulėjimo galimybes tai atveria mums patiems. Sudėjus nuolat besikeičiantį klientų aptarnavimo pasaulį ir sparčiai evoliucionuojančią energetikos sritį – gaunasi tikra dinamika, kuri neleidžia sustoti. Taip pat labai įdomu ieškoti balanso tarp technologinių sprendimų ir žmogiškojo kontakto – kaip automatizuoti tai, kas pasikartojantis, bet kartu išlaikyti gyvą, kokybišką bendravimą su klientu. Šioje pozicijoje nuolat jaučiu, kad esu pokyčių epicentre – čia svarbūs tiek procesai, tiek žmonės, tiek rezultatas, o tai neleidžia nuobodžiauti nė vienai dienai.
– Kokie artimiausi tavo ir komandos planai?
– Praėjusiais metais įgyvendinome daug reikšmingų pokyčių, o šiemet pagrindinis mūsų tikslas – dar labiau sustiprinti klientų patirtį. Siekiame, kad klientai mus matytų ne tik kaip pigiausią, bet ir kaip vieną geriausiai klientus aptarnaujančių elektros tiekėjų. Tam skiriame daug dėmesio automatizacijai, vertiname dirbtinio intelekto galimybes ir ieškome būdų, kaip palengvinti tiek kliento kelią, tiek konsultanto darbą. Norime, kad aptarnavimas būtų greitas, tikslus, patogus ir žmogiškas. Taip pat nuolat investuojame į komandos stiprinimą, mokymus ir vidinius procesus – nes tik turėdami stiprią, motyvuotą komandą galime užtikrinti tvarią kokybę ir augimą.
– Projektai, kurie tau asmeniškai, buvo įsimintiniausi?
– Man pačiai įsimintiniausi buvo du projektai – skambintuvas ir deklarintuvas. Ruošiantis III rinkos liberalizacijai, per labai trumpą planavome gauti didelį kiekį skambučių. Tada ir kilo idėja įsidiegti skambintuvą – sprendimą, leidžiantį klientui atsiliepus telefonu paleisti iš anksto įrašytą balso pranešimą su aktualia informacija. Šio įrankio pagalba vos per vieną minutę galime apdoroti apie 10 tūkst. išeinančių ar įeinančių skambučių. Tai labai tinkamai tarnauja tiek Kontaktų centrui, tiek kitiems skyriams, kai turime ištransliuoti informaciją didelei klientų apimčiai, sumažinome rankinį darbą ir ženkliai paspartinome informacijos sklaidą. Kitas svarbus projektas – deklarintuvas, kuris iki šiol padeda klientams automatiškai deklaruoti elektros skaitiklio rodmenis per telefoną, IVR sprendimu. Šis sprendimas pasiteisino visapusiškai: klientai noriai naudojasi paslauga, nes ji paprasta ir greita, o mums tai reiškia trumpesnį aptarnavimo laiką, tikslesnius duomenis ir mažesnę žmogiškų klaidų riziką. Be to, tai prisideda ir prie sklandesnio sąskaitų išrašymo proceso bei mažesnės apkrovos konsultantams. Šie projektai svarbūs ne tik dėl rezultato, bet ir dėl to, kad atsirado iš labai konkretaus poreikio, greito reagavimo ir tikėjimo, kad galime daryti pokytį čia ir dabar.
– Kokių savybių reikėtų dirbant klientų aptarnavimo centre?
– Pirmiausia – supratingumas ir kantrybė. Energetikos sektorius iš prigimties yra gana sudėtingas – jame gausu techninių terminų, teisinių niuansų ir dažnai besikeičiančios informacijos. Tačiau klientui svarbiausia – kad kažkas viską paaiškintų suprantamai, paprastai ir nuoširdžiai. Būtent čia atsiskleidžia konsultanto meistriškumas: gebėjimas prisitaikyti prie skirtingų žmonių, išklausyti, nuraminti ir padėti. Laimingas klientas atsiranda tada, kai jis jaučiasi išgirstas, o laimingas darbuotojas – kai jaučia, kad jo pastangos turi prasmę ir yra vertinamos. Todėl supratimas tarp dviejų žmonių – kliento ir konsultanto – yra pamatas viskam. Šis principas galioja ne tik bendraujant su klientais, bet ir kuriant ryšį komandoje – tiek tarp kolegų, tiek tarp vadovo ir darbuotojo. Dar viena svarbi savybė – emocinis stabilumas. Kartais klientai būna pasimetę, todėl labai svarbu išlikti ramiam, nesivelti į emocijas ir koncentruotis į sprendimą. Ir, žinoma, smalsumas bei noras tobulėti. Kontaktų centras labai dinamiška aplinka, kurioje nuolat mokomasi, keičiamasi žiniomis, įgyvendinami nauji sprendimai. Tad žmogus, norintis čia dirbti, turi būti atviras pokyčiams, smalsus ir pasiruošęs augti. Trumpai tariant – dirbant klientų aptarnavime reikia ne tik žinių, bet ir širdies. O mūsų Kontaktų centras gavo nominaciją With Heart 2024, šiais metais ir toliau kliaujamės šia Elektrum vertybe.